契約管理システムのサポート体制とは

契約管理システムを導入する際、機能面での比較に注力しがちですが、システムを現場へ円滑に定着させるためにはサポート体制も重要な判断材料になります。本記事では、導入や運用における支援体制の役割と、自社の状況に合ったシステムを選ぶために確認すべきポイントを解説します。

契約管理システムにおけるサポート体制の重要性

導入時の初期設定とスムーズな立ち上げのため

システムを導入する際は、初期設定や過去の契約書データの移行など、稼働までに複数の作業が発生します。

専任のIT担当者が不在の企業や、初めてシステムを導入する場合、これらの作業手順でつまずく可能性があります。提供企業からの導入支援を活用することで、設定の不備を防ぐ効果が期待できるでしょう。

初期設定に対する支援の有無や範囲を知ることで、自社が想定する期間内でシステムを立ち上げられるかを判断する材料となります。

社内への定着と新しい運用ルールの構築のため

契約管理システム導入後は、法務部門だけでなく、営業や総務などの現場担当者が日常的に操作することになるはずです。

従来の紙や表計算ソフトでの管理から移行し、業務フローが大きく変化する場合、操作方法の周知が不足すると現場の混乱を招く可能性があります。ベンダーが提供する操作マニュアルや説明会などの支援があれば、ルール浸透の助けになります。

新しいツールの定着に不安がある場合は、社内向けの運用構築支援が含まれているかを確認することが、自社での運用見込みを立てる手がかりとなるでしょう。

契約管理システムで提供される主なサポート内容

導入前・導入時のオンボーディング支援

導入初期に提供されるオンボーディング支援では、初期設定の代行、データのインポート支援、管理者向けの操作研修などが行われます。

過去に締結した契約書データが大量にあり、自社の人員だけでは登録作業が難しい場合に、作業負担の軽減につながるかもしれません。

初期導入プロセスにおけるサポート内容を確認することで、自社のリソース不足を補える支援体制があるかの検討が可能です。

運用中の操作案内・トラブルシューティング

日常的な操作方法に対する回答や、システムエラーなどの障害発生時の復旧対応などが挙げられます。

運用を開始した直後や、部署異動で新しい担当者が操作を覚える場面、急ぎの契約手続き中にトラブルが起きた場合などに利用するケースが考えられます。

問題解決に向けた体制を知ることで、トラブル発生時の業務停滞リスクをどの程度許容できるか、自社の要件と照らし合わせて比較・検討する際に役立ちます。

法務相談や契約書テンプレートの提供支援

一部の契約管理システムでは、弁護士などの専門家による相談窓口が設けられていたり、システム内で利用できる契約書フォーマットが提供されているサービスも存在します。

法務専門の部署を持たない企業や、契約内容の妥当性確認に時間を要している企業の場合、これらの支援を活用することで業務品質の維持に寄与することも少なくありません。

法務関連のサポートが含まれているかを確認することは、単なる文書管理を超えた業務支援が必要かどうかを判断する一つの指標となります。

自社に合ったサポート体制を見極める選び方のポイント

自社のITリテラシーに応じた支援があるか

システムを利用する従業員のITツールへの慣れ具合は、企業によって異なります。

現場の担当者がデジタルツールの操作に不慣れな場合、初歩的な質問にも丁寧に回答してもらえる体制や、視覚的にわかりやすいマニュアルが用意されているかが関わってくる重要なポイントです。

提供されるマニュアルの形式やサポートの対応範囲を確認し、自社の従業員が自力で問題を解決できそうかを評価することが、システムの比較に役立つでしょう。

問い合わせ窓口の種類（電話・チャット等）と対応時間

問い合わせ窓口の連絡手段（電話、メール、チャット、Web会議など）と、対応可能な時間帯・曜日はサービスごとに決まっています。

• 電話やWeb会議：複雑な状況を直接伝えたい場合
• チャット：業務の合間に手軽に質問したい場合
• メール：詳細なログを残しながら確認したい場合

業務時間外や休日に契約関連の作業を行う可能性がある場合は、サポート窓口がその時間帯に稼働しているかの確認も欠かせません。

自社の業務時間とサポートの対応時間が合致しているか、また現場が希望する連絡手段が用意されているかを確認することで、要件に合うシステムを絞り込めます。

専任担当者（カスタマーサクセス）の有無を確認する

企業ごとの利用状況を把握し、運用改善の提案を行う専任の担当者（カスタマーサクセス）がつくプランを提供するシステムもあります。

導入時だけでなく、将来的により高度な機能を利用したい場合や、他部署へ利用範囲を拡大していきたい場合に、自社の課題に合わせたアドバイスを受けられるでしょう。

長期的な運用改善を重視する場合は、専任担当者の配置があるかを確認し、費用対効果を含めて比較検討する際の材料として含めることをおすすめします。

まとめ

契約管理システムを効果的に活用するためには、機能の充実度だけでなく、自社の体制を補うサポートの有無も大切な要素の一つです。

まずは自社において、初期設定、社内への定着、日常の操作トラブルのどの段階でつまずきそうかを整理しておくとよいでしょう。そのうえで、各社が公開しているサポート窓口の種類や対応時間、支援内容を確認し、自社の課題解決にマッチするシステムを選択していくための判断材料としてぜひお役立てください。